لماذا يتصل عملاؤك؟ ابحث عن الخطوة التي أوقفتهم

تصنيف المكالمة يخبرك بالموضوع فقط

بعد كل مكالمة يختار الموظف تصنيفا من قائمة، في ثوان، وهو ينتظر المكالمة التالية. و«استفسار عن طلب» تصنيف صحيح لثلاث مكالمات مختلفة تماما:

• عميل لم يستطع رفع ملف، لأن التطبيق لا يذكر الحجم المسموح.
• عميل ظهرت له رسالة خطأ برقم، ولم يفهم ماذا يفعل بعدها.
• عميل دفع، وبقيت حالة طلبه كما هي.

ثلاثة إصلاحات مختلفة في ثلاث شاشات مختلفة، وكلها في التقرير تحت سطر واحد.

أربعة أسئلة لكل مكالمة

1. ماذا كان العميل يحاول أن ينجز؟
2. هل بدأ من التطبيق أو الموقع قبل أن يتصل؟
3. عند أي خطوة توقف، وماذا رأى عندها؟
4. لو تغير شيء واحد في تلك الخطوة، هل كان سينهي طلبه دون أن يتصل؟

السؤال الرابع هو الأهم. إن كانت إجابته نعم، فهذه مكالمة كان يمكن ألا تحدث. دفع مركز الاتصال تكلفتها، وانتظر العميل على الخط ليحل شيئا كان يريد أن ينهيه في دقيقة من جواله.

اجمع المكالمات حسب الخطوة

حين تجيب عن الأسئلة الأربعة لكل مكالمة، رتب الإجابات حسب الخدمة والخطوة. أعلى القائمة هو المكان الذي يخسر فيه تطبيقك أكثر عملائه إلى الهاتف.

مثال توضيحي

يفهم فريق المنتج هذه القائمة فورا، لأن كل سطر فيها شاشة يعرفها. وكل سطر يأتي ومعه مكالمات يشرح فيها العملاء المشكلة بكلامهم، وهي أوضح من أي وصف يكتبه موظف عنهم.

وفي صدى تأتي هذه القائمة جاهزة للعرض على الإدارة: التحدي، وأثره على العميل، وأثره على الأعمال، والتوصية.

حين يتصل العميل مرة ثانية

الاتصال الثاني عن الطلب نفسه يعني غالبا أن الأول لم يصلح شيئا. شرح الموظف وطمأن العميل، وبقيت الخطوة في التطبيق كما هي. كل مكالمة إضافية تكلف مركز الاتصال من جديد، وتضيف إلى انتظار عميل كان يريد أن ينهي طلبه وحده.

الاتصال المتكرر يدلك على الخطوة التي يجب أن تصلحها.

كيف تعرف أن الإصلاح نجح

بعد أن يصلح فريق المنتج الخطوة، راقب عدد المكالمات عنها في الأسابيع التالية. التجميع الذي أظهر المشكلة هو نفسه مقياس الإصلاح. إن نزل العدد، فالإصلاح وصل للعملاء. وإن لم ينزل، فالعملاء ما زالوا يتوقفون في مكان قريب، والمكالمات الجديدة تخبرك أين.