تحليل مكالمات مركز الاتصال: ماذا تبحث عنه في كل مكالمة

في كل مكالمة سؤالان

السؤال الأول عن المحادثة: كيف تعامل الموظف، وهل كان واضحا ومحترما وسريعا. هذا ما يقيسه تقييم المكالمات عادة، وهو مهم.

السؤال الثاني عن الخدمة: لماذا اتصل العميل أصلا؟ ماذا كان يحاول أن ينجز، وأين توقف قبل أن يتصل؟ هذا السؤال هو الذي يخبرك ماذا تصلح.

خذ عميلا أنهى طلبه من التطبيق. دفع المبلغ، ثم بقيت حالة الطلب «بانتظار الدفع». اتصل، فطمأنه الموظف بلطف وشرح له أن التحديث يتأخر قليلا. المحادثة ممتازة بكل المقاييس. لكن الخلل في التطبيق بقي مكانه، وكل عميل يدفع اليوم سيرى الحالة نفسها، وبعضهم سيتصل.

لو قيمت هذه المكالمة على أداء الموظف وحده، ستأخذ درجة عالية، ويضيع منها أهم ما فيها.

ماذا تبحث عنه في كل مكالمة

خمسة أشياء تكفي لتفهم أي مكالمة من جهة الخدمة:

1. ماذا كان العميل يحاول أن ينجز. شراء، أو دفع، أو تعديل بيانات، أو اعتراض على مبلغ.
2. أين توقف. في أي خدمة، وعند أي خطوة، وهل بدأ من التطبيق أو الموقع أو الفرع.
3. ماذا رأى أو سمع عندها. رسالة خطأ لم يفهمها، أو حالة لا تتغير، أو معلومة ناقصة، أو إجابة تخالف ما قيل له في مكالمة سابقة.
4. ماذا حدث في المكالمة. هل انحلت المشكلة، أو فتحت تذكرة، أو وعده الموظف بشيء. وإن وعده، هل حدد له موعدا.
5. كيف خرج. راضيا أو منتظرا أو غاضبا، ولماذا.

إذا كانت هذه الخمسة مكتوبة لكل مكالمة، تستطيع أن تعدها وتقارنها وتبحث فيها. وإن لم تكن، فكل ما عندك تسجيلات.

من مكالمة إلى نمط

مكالمة واحدة قصة. ما يحرك القرار هو العدد: كم عميلا توقف عند الخطوة نفسها، في الخدمة نفسها، هذا الشهر.

اجمع القراءات حسب الخدمة والخطوة ونوع المشكلة. غالبا ستجد أن مواضع قليلة تصنع جزءا كبيرا من المكالمات، وأن لكل موضع منها إصلاحا محددا: رسالة أوضح، أو خطوة أقل، أو إشعار يصل للعميل قبل أن يحتاج أن يسأل.

النتيجة قائمة عمل لفريق المنتج، مرتبة بعدد العملاء الذين أوقفهم كل موضع، وكل سطر معه المكالمات التي تثبته. وهذا بالضبط ما تحتاجه لتعرف لماذا يتصل عملاؤك.

أخطاء شائعة في تحليل المكالمات

الاكتفاء بعينة

العينة تكفي لتقييم أداء موظف خلال شهر. لكنها لا تظهر لك مشكلة بدأت أمس في التطبيق، لأن المشكلة الجديدة تظهر أولا في مكالمات قليلة، وغالبا لا تكون أي منها في العينة.

عد الكلمات المفتاحية

كلمة «إلغاء» تظهر في مكالمة عميل يريد أن يلغي، وفي مكالمة عميل يشتكي أن الإلغاء لم يتم، وفي مكالمة موظف يشرح سياسة الإلغاء. العد يجمع ثلاثة معان مختلفة في رقم واحد.

درجة المشاعر وحدها

تعرف منها أن العميل كان منزعجا، ولا تعرف لماذا. وقد تخطئ حتى في الانزعاج، لأن العميل قد يختم مكالمة لم تنحل بعبارة «الله يعطيك العافية». تجد التفصيل في دليل قياس رضا العملاء من المكالمات.

تصنيف الموظف بعد المكالمة

يختار الموظف «استفسار عن طلب» من قائمة في ثوان، وهو بين مكالمتين. التصنيف صحيح، لكنه يصف الموضوع، ولا يقول أين توقف العميل.

ماذا تطلب من أي منصة لتحليل المكالمات

• أن تقرأ كل مكالمة تدخل مركز الاتصال، بما فيها المكالمات التي لن يسمعها أحد.
• أن تفهم اللهجات السعودية وأسماء خدماتك، وأن تميز كلام الموظف من كلام العميل.
• أن تعطيك سبب عدم الرضا ومعه المكالمات التي تثبته، لتسمعها بنفسك.
• أن تحسب الأرقام من البيانات مباشرة، ويكتب النموذج اللغوي الجمل فقط.
• أن تجيب عن سؤالك إذا كتبته بالعربية كما تكتبه لزميل.
• أن تعمل من استضافة داخل السعودية أو على خوادمك.

بنينا صدى على هذه الشروط كلها.