تحليل الكلام باللهجات السعودية: كيف تختبر الدقة على مكالماتك

أسماء خدماتك أصعب الكلمات في المكالمة

النموذج العام تعلم العربية من مصادر عامة، ولم يسمع باسم منصتك قبل اليوم. فحين يقوله العميل، يكتب النموذج أقرب ما يعرفه: كلمة شائعة تختلف عن الاسم بحرف، أو يقسم الاسم إلى كلمتين.

الفرق حرف أو حرفان. لكن تقريرك يعد المكالمات حسب الخدمة، فهذه المكالمة ذهبت إلى خدمة أخرى، أو لم تحسب لأي خدمة.

لهذا تضيف في صدى أسماء خدماتك ومنصاتك مرة واحدة، فتكتبها صدى في النص كما هي. والتصحيح حذر عن قصد: لا يغير كلمة إلا إذا كانت قريبة جدا من الاسم، لأن تحويل اسم خدمة إلى اسم خدمة أخرى أسوأ من تركه كما سمعه النموذج.

العميل يخلط الإنجليزية بالعربية

في المكالمة نفسها يقول العميل «الرمز ما وصلني»، ثم «سويت ريسيت للباسوورد»، ثم «الأبديت الأخير خرب الدخول». ثلاث جمل عن مشكلة واحدة، وفيها ثلاث كلمات إنجليزية بنطق سعودي.

اختبر أمرين. هل يكتب التفريغ هذه الكلمات بشكل يمكن قراءته؟ وهل تجد المكالمة إذا بحثت عن «كلمة المرور» والعميل قال «الباسوورد»؟ البحث في صدى بالمعنى، فيجد المكالمات التي تتكلم عن الموضوع نفسه ولو اختلفت كلماتها.

من قال ماذا

جملة «بنرجع لك بكرة» وعد إذا قالها الموظف، وطلب إذا قالها العميل. التفريغ الذي لا يميز المتحدثين لا يستطيع أن يعد الوعود، ولا أن يعرف من سأل ومن أجاب.

صدى تميز كلام الموظف من كلام العميل. وحين لا تتأكد من المتحدث، في تسجيل بصوت واحد مثلا، تعرض النص دون أسماء متحدثين بدل أن تخمن.

اختبر أي مزود على مكالماتك

1. اختر مكالمات من تسجيلاتك أنت، لأن تسجيلات العرض التجريبي أوضح من مكالماتك اليومية.
2. اجمع فيها الحالات الصعبة: لهجات من مناطق مختلفة، وأسماء خدماتك، وكلمات إنجليزية، وخط ضعيف، ومقاطعة بين المتحدثين.
3. اكتب قائمة بالكلمات التي يعتمد عليها تقريرك: أسماء الخدمات والمنصات والباقات.
4. قارن النص بالتسجيل في هذه الكلمات تحديدا. نسبة الدقة العامة لا تفيدك هنا، لأن النص قد يصيب في أغلب كلماته ويخطئ في اسم الخدمة.
5. افتح مكالمة فيها مقاطعة، وتأكد أن كل جملة منسوبة لمن قالها.
6. اسأل ماذا يحدث للمكالمة القصيرة جدا أو الصامتة. الإجابة التي تطمئنك أنها لا تأخذ درجة رضا، لأنها لا تحمل ما يكفي للحكم.
7. اسأل أين يعالج الصوت والنص. الأسئلة كاملة في دليل تحليل المكالمات داخل السعودية.