قياس رضا العملاء من المكالمات: ما لا يصلك في الاستبيان

من يرد على الاستبيان؟

يرد غالبا من خرج راضيا جدا، ومن خرج غاضبا جدا ولديه وقت ليقول ذلك. أغلب من في المنتصف لا يرد. والعميل الذي فقد الأمل في الخدمة لا يرى فائدة في التقييم.

لهذا قد يبقى متوسط الاستبيان ثابتا شهرا بعد شهر والخدمة تتراجع. فكثير ممن ساءت تجربتهم يتوقفون عن الرد قبل أن يتوقفوا عن الاتصال.

«الله يعطيك العافية» لا تعني أنه راض

في آخر أغلب المكالمات يشكر العميل الموظف بعبارة مثل «الله يعطيك العافية». يقولها من انحلت مشكلته، ويقولها باللطف نفسه من خرج بلا حل ولا موعد. وأداة تحليل المشاعر تسمع عبارة لطيفة فتسجل تجربة إيجابية.

النهاية متشابهة، والتجربة مختلفة تماما. الفرق في ما سبق العبارة الأخيرة.

ماذا تقرأ في المكالمة لتعرف كيف خرج العميل

• هل انحلت المشكلة التي اتصل من أجلها؟ أو خرج بتذكرة، أو بوعد فقط.
• هل أعطاه الموظف خطوة واضحة وموعدا؟ «بيتواصلون معك» دون موعد تعني انتظارا مفتوحا.
• هل اضطر أن يشرح مشكلته أكثر من مرة؟ لموظف آخر بعد تحويل، أو في مكالمة سابقة.
• ماذا قال عن الخدمة نفسها؟ بعيدا عن تعامل الموظف.

وتقيم صدى كل مكالمة على أربعة محاور: المهنية، وأسلوب التعامل، والكفاءة وسرعة الإنجاز، وحل المشكلة. ويمكنك أن تضع معاييرك أنت مكانها.

رقم بلا سبب لا يخبرك ماذا تغير

الدرجة المتوسطة تقول إن شيئا لم يكن جيدا، ولا تقول ما هو. ما يفيدك هو ما تحتها: مصدر عدم الرضا، وهل كان في تعامل الموظف أو في الخدمة نفسها، والمكالمات التي تثبت ذلك.

لهذا تكتب صدى مع كل درجة سببها، وتربطها بمصادر عدم الرضا، مثل التأخر في المعالجة، أو نقص المعلومات، أو رسالة خطأ غير واضحة. وحين تجمع هذه المصادر من كل المكالمات، تعرف ما الذي يجب إصلاحه أولا.

المكالمة التي لا يكفي كلامها لا تأخذ درجة

بعض المكالمات تنقطع بعد ثوان، أو يكون أغلبها صمتا أو انتظارا على الخط. النظام الذي يعطي هذه المكالمات درجة يخترعها، ثم تدخل الدرجة في متوسطك وتؤثر في قراراتك. صدى تترك هذه المكالمات بلا درجة، وتبقى المكالمة نفسها متاحة لمن يريد أن يسمعها.

هل تترك الاستبيان؟

احتفظ به. الاستبيان يعطيك رأي العميل بكلماته، وقراءة المكالمة تغطي من لم يرد. والمكالمات التي يختلف فيها الاثنان هي أول ما يستحق أن تسمعه، مثل عميل أعطى تقييما عاليا وانتهت مكالمته دون حل.